Blog

Altitude Software ayuda a los CRC a aumentar su volumen de negocio en momentos de incertidumbre


Las nuevas funcionalidades de Altitude uCI 7.5 posibilitan la excelencia en el servicio y maximizan los resultados de las campañas

Altitude Software, multinacional experta en soluciones de Contact Center, ha incorporado nuevas funcionalidades a Altitude uCI 7.5, suite de software para la interacción con los clientes, diseñadas para mejorar los índices de Resolución al Primer Contacto (FCR) en los Centros de Relación con Clientes y optimizar las campañas.

“En el momento en el que nos encontramos, caracterizado por un rápido deterioro de la situación económica, cada cliente y cada céntimo cuenta. Las nuevas funcionalidades, entre las que se cuenta el escritorio unificado del agente (Unified Desktop), refuerzan las capacidades de integración con un mayor número de aplicaciones de negocio e infraestructuras de comunicaciones, y proporcionan a los CRC las herramientas más avanzadas para la gestión de campañas y gestión de informes” explica Raquel Serradilla, Directora General de Altitude Software. “La solución Altitude uCI 7.5 aporta más valor que nunca a las compañías que se enfrentan a nuevos retos, permitiendo a los CRC ir más allá, para mantener cada cliente y vigilar cada céntimo.”

En un reciente informe1, Datamonitor, empresa líder en consultoría, ha subrayado los cambios que están dándose en las estrategias de los CRC, como la inversión creciente en herramientas para la retención de clientes, la demanda en aumento de mejores interfaces para los usuarios y un acceso más fácil a la información de los clientes, mediante soluciones CRM. De hecho, la integración tecnológica en los CRC se ha convertido en un elemento primordial para conseguir avances.

La solución uCI 7.5 ha sido actualizada con nuevas funcionalidades que incluyen un escritorio mejorado para el agente, capaz de conseguir mejores ratios de Resolución al Primer Contacto (FCR) mediante el uso de una base de datos de conocimiento (KB) integrada y una gestión más sencilla del enrutamiento. Una de las nuevas funciones proporciona un interfaz más accesible para usuarios que gestionan el enrutamiento multimedia de forma visual, a la vez que dotan a las operaciones de los CRC de un enrutamiento inteligente y mejorado.

Asimismo, Altitude Voice Portal 7.5 posibilita el autoservicio inteligente, tanto para llamadas salientes como entrantes, multiplicando las capacidades del reconocimiento de voz y la conversión de texto a voz, además del soporte Voice XML.

Las nuevas funcionalidades para la optimización de las campañas, disponibles ahora en la solución Altitude uCI 7.5, ayudan a los CRC a ser más competitivos y eficientes en la adquisición y retención de clientes. Estas funcionalidades aseguran una compatibilidad eficiente y una proactiva atención al cliente La nueva gestión estratégica de la campaña y los módulos de informes mejoran eficazmente las operaciones del Contact Center y el nivel de éxito de las campañas de llamadas salientes.

Altitude uCI 7.5 se basa en una arquitectura única en la industria, con un único lenguaje y editor para la gestión de todas las interacciones a través de todos los canales, para crear menús de voz, enrutamiento y reglas de grabación, pantallas de agente, argumentarios para campañas salientes, etc.

Transcom WorldWide

Transcom WorldWide es líder global en servicios de BPO (Business Process Outsourcing) mediante soluciones que optimizan la eficiencia y la calidad para sus clientes. Transcom está presente, con 75 centros en 29 países, en todo el mundo y cuenta con más de 20.000 profesionales que trabajan para más de 120 clientes.

Transcom WorldWide utiliza la solución Altitude uAgent para llamadas entrantes y salientes, así como para las aplicaciones de back-office. El lenguaje de Altitude Scripting permite a Transcom gestionar fácilmente los flujos de trabajo, extraer la información del cliente de las bases de datos, crear campañas reutilizables y reaccionar rápidamente a los cambios del negocio.

Otro importante beneficio para Transcom WorldWide es el software subyacente, que unifica y procesa todos los canales. Su Director de Tecnología (CTO) Alan Giles, afirma que “una de las grandes ventajas de la solución es que podemos enrutar las llamadas a agentes que tienen múltiples capacidades. Esto nos permite ser aún más precisos, al dirigir las comunicaciones hacia los agentes mejor cualificados para tratar diferentes canales y en el idioma más adecuado. Con clientes que hablan más de 33 idiomas diferentes, el enrutamiento basado en capacidades del agente es muy importante. Además, la multicanalidad ayuda en otras importantes funciones. Los agentes pueden acceder al historial de contactos para comprobar todas las comunicaciones previas con el Contact Center, incluyendo las producidas a través de email, voz, chat y fax.”

Transcom Worldwide ha encontrado la solución de Altitude Software muy efectiva, tanto en la mejora de la productividad del agente, como en el aumento de la satisfacción del cliente. Transcom ha analizado otras soluciones antes de seleccionar a Altitude Software, pero ninguna de ellas alcanzó el nivel de sofisticación funcional y la arquitectura abierta requerida por esta gran compañía de outsourcing.




A %d blogueros les gusta esto: