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Altitude Software impulsa su estrategia First Contact Resolution en el Salón Call Center + CRM Solutions


La compañía guía a los Directores de CRC orientándolos en las mejores prácticas y tecnologías para diferenciar su relación con sus clientes

El incierto panorama económico actual ha convertido la relación con el cliente en el elemento más competitivo con que cuentan las empresas. Altitude Software acaba de hacer público su informe “Boosting First Contact Resolution with Best Practices and Technology Solution”, realizado junto a Pelorus Group, centrado en cómo combinar las mejores prácticas y tecnologías para resolver las interacciones con los clientes en su primer (y deseable único) contacto con la empresa de su interés.

En el stand B31 del Salón Call Center + CRM Solutions (del 11 al 13 de noviembre, Centro de Convenciones Norte de IFEMA, Madrid) Altitude Software mostrará cómo mejorar el índice First Contact Resolution (FCR) a los visitantes interesados. La empresa realizará sesiones informativas periódicas, no superiores a media hora, en los días 12 (a las 15.15h y a las 17.00h) y 13 (a las 11.00h y a las 16.30h).  Bajo el título “Portales de Voz sobre IP: incrementando la resolución en primera llamada” se tratarán los siguientes contenidos:
- El estado del arte de los portales de Voz;
- Qué aporta SIP al autoservicio vocal;
- Resolución en primera llamada o cómo lograr incrementar la satisfacción de los clientes (y reducir los costes);
- Qué procesos debemos automatizar y cuáles no;
- Mejores prácticas.

En esta edición Altitude Software ha ampliado sus actividades dentro del Salón y estará en la “Sala de Call Center en vivo”, organizada por el Salón Call Center + CRM Solutions. En ella mostrará sus soluciones los días 12 y 13, entre las 10.00h y las 14.00h.

Adicionalmente, el día 12, entre las 12.00h y las 13.00h, impartirá una conferencia dentro del VoIP2Day (http://www.voip2day.net/) organizado por la empresa Avanzada7, socio tecnológico de Altitude Software, que se celebra en paralelo con el Salón Call Center + CRM Solutions en el mismo recinto. Altitude Software participa en las actividades programadas por Avanzada7 para el Día del Call Center con el tema La nueva generación del autoservicio telefónico: Portales de Voz SIP.

Innovar para mejorar los índices First Contact Resolution

El Informe “Boosting First Contact Resolution with Best Practices and Technology Solution”  descubre cómo combinar las mejores prácticas y las soluciones tecnológicas actuales para monitorizar, evaluar y mejorar los índices de FCR en el CRC. Ofrecer la solución al cliente en su primer contacto con la empresa u organización de su interés es ya una prioridad para los CRC de todo el mundo, a raíz de su importancia como factor clave para la satisfacción del cliente y la reducción de los gastos operativos.

El Informe señala, además, que la mejora de los ratios FCR supone una combinación de procesos, unida al aumento de poder de decisión del agente y el despliegue de tecnologías clave. Según el informe “… hay un número creciente de recursos tecnológicos a los que los gestores pueden acudir. Las soluciones de software pueden mejorar el FCR de muchas formas:
- Mediante el impulso al auto-servicio del cliente.
- A través del enrutamiento inteligente de interacciones hacia los agentes más cualificados.
- Mostrando al agente un historial completo de las interacciones de los clientes, entre otros datos necesarios, cuando se recibe la interacción del cliente.
- Proporcionando a los agentes una base de conocimiento actualizada y fácilmente accesible.
- Mediante la respuesta automática vía e-mail.
- Agilizando el proceso mediante flujos de trabajo integrados y herramientas de colaboración”.

Sobre Altitude Software
Altitude Software es un líder mundial en soluciones Contact Center, que están presentes en más de 800 empresas (200.000 licencias) de todos los tamaños, y en 60 países. La compañía posee oficinas en 18 países y su sede central se encuentra en Lisboa (Portugal).

Los 14 años de experiencia en ayudar a las compañías a transformar y gestionar los procesos de interacción con los clientes, han hecho que Altitude Software haya ganado más de 30 prestigiosos premios internacionales y que, por quinto año consecutivo, Gartner la posicione como empresa “visionaria” en el último análisis del mercado Contact Center, “Magic Quadrant for Contact Centre Infrastructure, EMEA, 2007”.

Altitude Software desarrolla la solución Altitude uCI (Unified Customer Interaction) para la gestión de la relación con los clientes en todo tipo de Contact Center (grandes empresas y pymes). A finales de 2006 lanzó, con gran éxito, la versión 7.5, que incorpora capacidades dirigidas a incrementar la productividad del Contact Center, mediante la optimización de los recursos humanos y de TI existentes en la empresa; potencia las operaciones virtuales y reinventa el concepto de Auto Servicio de llamadas.

En España, donde opera desde el año 1999, Altitude Software cuenta, entre otros, con clientes tan importantes como Banco Popular, Bouncopy, Caja España, Cruz Roja, Konecta, Securitas Direct y Jazztel.

Visítenos en www.altitude.com.




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