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Altitude Software lanza Unified Desktop, el mando universal del Contact Center


La solución integra todas las aplicaciones del agente en un escritorio único y proporciona la información clave en una única pantalla

Altitude Software, multinacional experta en soluciones de Contact Center, anuncia hoy su solución Altitude Unified Desktop, que provee al agente del control e información sobre las aplicaciones precisas para realizar su trabajo en un único escritorio, fácil de utilizar y dotado de nuevas herramientas centradas en mejorar los índices de Resolución al Primer Contacto (FCR) y otras métricas que son clave para conocer la satisfacción del cliente.

"La realidad del servicio de Contact Center conlleva, muchas veces, mantener clientes en espera demasiado tiempo; tiempos de conversación improductivos; dificultad por tener que navegar a través de docenas de aplicaciones para responder a una llamada, etc. Para ayudar a nuestros clientes a superar estos enormes desafíos, Altitude Unified Desktop ofrece una especie de "Mando Universal para el Contact Center", afirma Miguel Lopes, Product Management Vice President de Altitude Software. "Nuestra tecnología ofrece un marco de trabajo, que agrega las aplicaciones e interacciones en un único y cómodo escritorio, con potentes herramientas basadas en servicios Web. Gracias a nuestro control en tiempo real de las interacciones, podemos actuar sobre las decisiones empresariales a la velocidad de la luz, y permitir a los agentes que se centren en lo esencial: las necesidades de los clientes y el servicio y objetivos de la campaña".

Altitude Unified Desktop es una familia de soluciones, que incluye un escritorio para el agente basado en Web, un escritorio dinámico basado en Windows y Servicios Web, vía Altitude Integration Server, con una base de conocimiento integrada. Esta eficaz solución permite alcanzar índices FCR más altos y un enrutamiento más inteligente, mientras proporciona un valor único, mediante el control del input del agente en las interacciones, para su análisis.

Altitude Unified Desktop controla directamente los canales (teléfono, correo electrónico, chat, navegación compartida), ofrece un histórico de las interacciones con clientes y sus datos críticos en tiempo real y en función del contexto de la interacción e, incluso, puede hacer sugerencias en relación a oportunidades de venta cruzada. Disponer de datos ricos en contenido facilita a los agentes contar con la información que necesitan, para gestionar eficazmente todo tipo de interacción con clientes.

Escritorio Unificado para aumentar la productividad

El escritorio mejorado para el agente puede ayudar a los Contact Centers a afrontar la recesión, mejorando los índices FCR, la productividad y la flexibilidad operativa, según el informe "Los escritorios de agentes: El Mando Universal del Contact Center", realizado por Pelorus Group y patrocinado por Altitude Software (informe disponible en www.altitude.com).

El informe afirma que el escritorio unificado proporciona lo que el consumidor demanda, consistente en poder comunicar con el Contact Center a través del canal de su elección y en el momento en que lo necesita obteniendo, además, una respuesta apropiada a su consulta o petición en su primera interacción con el Contact Center.

Para ello, "los escritorios unificados, como Altitude uAgent, enrutan inteligentemente las consultas de cualquier canal con idéntica rapidez. La duración de la interacción se minimiza y el resultado es un aumento significativo del FCR, motor clave de la satisfacción del cliente", afirma Dick Bucci, Consultor Senior para Pelorus Group. "La recompensa se aprecia en la reducción del tiempo de formación, mayor rendimiento, mejora en la retención del agente, una drástica reducción de los gastos de TI y la obtención de mejores tiempos de respuesta, en entornos cambiantes".

Además, el informe también señala que, además de agentes y clientes, también se ve beneficiado el departamento TI, gracias a que el escritorio unificado simplifica el sistema de gestión.

Para una más amplia y detallada información de cómo Altitude Software ayuda a los Contact Centers, visite www.altitude.com/unified_desktop para ver el caso de estudio, en formato vídeo, de Gartner y el Webinar de Altitude Software con Frost and Sullivan sobre FCR.

Sobre Altitude Software

Altitude Software es un líder mundial en soluciones Contact Center, que están presentes en más de 800 empresas (200.000 licencias) de todos los tamaños, y en 60 países. La compañía posee oficinas en 18 países y su sede central se encuentra en Lisboa (Portugal).

Altitude Software cumple este año su 10º Aniversario de presencia en España y cuenta con una experiencia de más de 15 años, en contribuir a que las empresas transformen y gestionen sus procesos de interacción con clientes. Altitude Software ha sido merecedora de más de 40 prestigiosos premios nacionales e internacionales.

Altitude Software desarrolla la solución Altitude uCI (Unified Customer Interaction) para la gestión de la relación con los clientes en todo tipo de Contact Center (grandes empresas y pymes). Esta solución se está revelando como idónea para afrontar momentos económicos complejos, como los que caracterizan el momento presente, gracias a funcionalidades orientadas a incrementar el índice de captación y retención de clientes, en cualquier sector de actividad.

En España Altitude Software cuenta, entre otros, con clientes tan importantes como Banco Popular, Bouncopy, Caja España, Cruz Roja, Konecta, Securitas Direct y Jazztel. Visítenos en www.altitude.com.




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