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BrandChats:Escucha activa, la nueva forma de entender al consumidor


Conocer, aprender, entender y escuchar

Escucha Activa, un nuevo término del argot comunicacional que está en boca de todos. ¿Cuál es su significado?

Conocer, aprender, entender y escuchar son los conceptos claves de este nuevo término. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

La Escucha Activa un proceso fundamental para las empresas

En BrandChats pensamos que son muchas las empresas que oyen al usuario y reciben sus mensajes pero ¿Quién realmente escucha y responde a sus necesidades? Vivimos en la sociedad del consumo con un sinfín de productos y servicios y donde el concepto de “fidelidad de marca” ha cambiado y la exigencia del consumidor ha crecido de forma notoria.

Estamos en un momento en que debemos cuidar y escuchar a nuestros clientes más que nunca. Cuando decimos “escuchar” nos referimos a comprender el mensaje que el consumidor nos transmite, a interpretar sus gestos y a entender más allá de sus palabras.

La Escucha Activa en las redes sociales

Las redes se han convertido en las plataformas clave de comunicación entre el consumidor y la marca. Desde nuestros perfiles sociales seguimos a las marcas con las que nos sentimos identificados y con las que sentimos afinidad ya sean grupos musicales o restaurantes como también a las marca de nuestra terminal móvil o cámara digital.

Varios son los motivos por los cuales los usuarios nos comunicamos con las marcas a través de las redes. Premiamos a las marcas cuando realizan una buena acción como el lanzamiento de un nuevo spot o una felicitación de navidad y premiamos sus logros y triunfos empresariales pero también utilizamos estas plataformas para consultar nuestras dudas y manifestar nuestros descontentos.

Aquí es cuando las marcas entran en conflicto y en entredicho. Su reacción y forma de actuar hará que el consumidor termine de premiar a la marca o la castigue.  

Pongamos un ejemplo, una cámara de fotos. Una persona quiere ir de fin de semana a la montaña, se ha comprado una cámara recientemente y no entiende alguna de las opciones para realizar fotografías paisajísticas y decide ponerse en contacto con la empresa a través de los perfiles sociales. El usuario espera una respuesta rápida que pueda resolver sus dudas, una respuesta 3 días después del fin de semana sería decepcionante y tardía. Aquí es donde empieza la infidelidad con la marca.

¿Qué espera el consumidor de una marca?

Al igual que las personas las marcas no son perfectas y pueden cometer errores. La cuestión es la forma de reaccionar ante estos. Los consumidores quieren sentirse escuchados y sentir que la marca se esfuerza en ayudar e informar y en intentar resolver sus errores.

Todavía son muchas las marcas que ignoran el mensaje del consumidor y muchas las que no han ampliado sus canales de Escucha Activa para mantener un contacto más próximo con los clientes.

En BrandChats hemos interiorizado y canalizado este concepto, sabemos que el esfuerzo para establecer una relación con el consumidor es cada vez mayor y hay que trabajar para ello. Aunque cada vez son más las empresas que practican la Escucha Activa a muchas les queda un gran camino por recorrer por este motivo les aconsejamos que lo inicien, ahora es el momento.

Nuestra conclusión: Oir es preciso para el que escucha.

 




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