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El Informe Contact Center Consolidation, avalado por Altitude Software, muestra la consolidación tecnológica como clave para alcanzar la Excelencia en el Contact Center


El estudio, avalado por Altitude Software y realizado por Aberdeen Group, analiza los Contact Center de 175 empresas

El informe “Contact Center Consolidation Marzo 2008”, de Aberdeen Group, refleja la encuesta realizada a 175 compañías con el fin de comprobar si las tecnologías de Contact Center pueden ser consolidadas, para proporcionar información precisa y consistente, al tiempo que soportan agentes y aplicaciones distribuidos.

El informe resume los resultados que las empresas más destacadas (Best-in-Class) han comprobado mediante varias métricas clave para sus Contact Center, comparando dichos resultados con las empresas de tipo medio en su industria (Industry Average) y las agrupadas como organizaciones más rezagadas en la adopción de estas tecnologías (Laggard companies). La consolidación de la infraestructura de los Contact Center en las compañías Best-in-Class ha reducido el gasto en sus centros y la mejora en tiempo de funcionamiento ininterrumpido y disponibilidad del sistema.

¿Cómo puede lograrse la consolidación? Según este informe las acciones necesarias para ello suponen que “desarrollar una cultura que apoye la estandarización, la formación, la gestión con el fabricante y la Virtualización son aspectos críticos para el éxito del Contact Center. Las recomendaciones específicas para desarrollar esta cultura en la empresa y alcanzar un rendimiento óptimo de la infraestructura incluyen:
- Estandarizar el soporte al cliente en todos los canales;
- Analizar el ROI para los proyectos de consolidación;
- Implementar acciones de e-learning para formar a los agentes;
- Implementar una plataforma virtual de Contact Center”.

De acuerdo con lo anterior y según el mismo informe, el Vicepresidente Senior de Aberdeen Group, Alan Hubbard, estima que “… posiblemente la pieza más importante para desarrollar la cultura correcta es la consolidación y/o Virtualización del contact center. Una consolidación adecuada de los recursos del Contact Center “disuelve los obstáculos”  y facilita una gestión óptima de esos recursos”. Además, Hubbard añade que “la plataforma y tecnologías utilizadas son cruciales para el éxito de la compañía. Los Contact Center necesitan identificar fabricantes que actúen como socios y que trabajen con la empresa, proporcionando un elevado nivel de soporte al cliente. La flexibilidad por ambas partes es crítica para la relación”.

Miguel Lopes, Vicepresidente de Marketing y Gestión de Producto de Altitude Software señala que “como indica la investigación de Aberdeen, el mayor beneficio que puede dar un fabricante es facilitar que el cliente no tenga que centrarse en la infraestructura, sino en su negocio. Se trata de proporcionar una solución avanzada con una asistencia al cliente, que sea capaz de resolver la complejidad de gestionar un Contact Center. Los clientes de Altitude se pueden beneficiar de nuestra solución IP con nuevas capacidades SIP, que reducen los costes en comunicaciones e infraestructura, mientras aseguran un servicio de alta calidad. Los clientes también se benefician de la facilidad de implementación de Altitude uCI y su reconocida capacidad para proteger y reforzar las inversiones ya existentes en la empresa”.

La solución Altitude IP Contact Center es una suite modular de software que aúna la solución multicanal Altitude uCI (Unified Customer Interaction) y Altitude vBox, software optimizado para contact center. Esta combinación contribuye a que los centros de contacto afronten los cambios aprovechando la Virtualización, incrementando la productividad y aumentando sus prácticas de servicio al cliente a través de numerosas opciones, como la disponibilidad de contact center “on-demand”, agentes remotos o en sus hogares, gestión centralizada de múltiples puestos o premisas marcadas por el cliente.

La solución provee a las compañías con una infraestructura contact center multimedia basada en SIP y un amplio número de capacidades avanzadas, incluyendo desktop unificado, enrutamiento, informes, marcación, portal de voz, gestión e integración vía servicios Web o conectores Altitude. La arquitectura de la suite Altitude uCI cuenta con un único lenguaje y editor para realizar interacciones multimedia simultáneamente y en tiempo real sobre IP-PBX o centralitas tradicionales PBX. La solución ha sido certificada con ISO 9001:2000.

Los informes de Aberdeen proporcionan un análisis en profundidad de los procesos, procedimientos, metodologías y tecnologías, identificándolas con las mejores prácticas y estableciendo recomendaciones específicas para alcanzar éstas.

Puede acceder al informe completo en la url www.altitude.com.

Sobre Aberdeen Group, una compañía Harte-Hanks
Aberdeen es un proveedor líder en investigación e inteligencia de mercado que proporciona resultados demostrables. Habiendo analizado más de 30.000 compañías en los dos últimos años, Aberdeen está en una posición única para orientar a los usuarios en su actuación: guiando la visibilidad del mercado, generando demanda, impulsando las ventas y proporcionando un significativo análisis del retorno de la inversión. Como asesor de confianza para los mercados globales de tecnología, las corporaciones acuden a Aberdeenâ„¢ para contar con una perspectiva de negocio que guíe sus decisiones.

Como compañía Harte-Hanks, Aberdeen juega un papel clave en situar contenidos en su contexto para el marketing global de las compañías. La visión analítica e independiente de Aberdeen respecto a la “optimización del consumidor”, como proceso de Harte-Hanks (Información- Oportunidad- Perspectivas-Compromiso-Interacción) amplía el valor del cliente y acentúa el papel estratégico que Harte-Hanks brinda al mercado. Para información adicional visite http://www.aberdeen.com o llame al (617) 723-7890, o para saber más sobre Harte-Hanks, llame al (800) 456-9748 o visite http://www.harte-hanks.com.

Sobre Altitude Software
Altitude Software es un líder mundial en soluciones Contact Center, que están presentes en más de 800 empresas (200.000 licencias) de todos los tamaños, y en 60 países. La compañía posee oficinas en 18 países y su sede central se encuentra en Lisboa (Portugal).

Los 14 años de experiencia en ayudar a las compañías a transformar y gestionar los procesos de interacción con los clientes, han hecho que Altitude Software haya ganado más de 30 prestigiosos premios internacionales y que, por quinto año consecutivo, Gartner la posicione como empresa “visionaria” en el último análisis del mercado Contact Center, “Magic Quadrant for Contact Centre Infrastructure, EMEA, 2007”.

Altitude Software desarrolla la solución Altitude uCI (Unified Customer Interaction) para la gestión de la relación con los clientes en todo tipo de Contact Center (grandes empresas y pymes). A finales de 2006 lanzó, con gran éxito, la versión 7.5, que incorpora capacidades dirigidas a incrementar la productividad del Contact Center, mediante la optimización de los recursos humanos y de TI existentes en la empresa; potencia las operaciones virtuales y reinventa el concepto de Auto Servicio de llamadas.

En España, donde opera desde el año 2000, Altitude Software cuenta, entre otros, con clientes tan importantes como Banco Popular, Bouncopy, Caja España, Cruz Roja, Konecta, Securitas Direct y Jazztel. En la última edición del Salón Call Center fue galardonada con 4 premios: a la Mejor Empresa, a la Mejor Tecnología por su CTI y por Marcador Predictivo, y el premio especial concedido por la AEECCC a su Directora General por la dedicación a la profesionalización de la actividad.




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