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IZO System premia la Excelencia en la Relación Cliente-Empresa en la IX edición de los Premios CRC de ORO


Los Premios CRC de ORO son el resultado de las conclusiones obtenidas en el Estudio de Excelencia en los Centros de Relación con Clientes españoles, realizado anualmente por la consultora, con la colaboración de la AEECCC e IFAES.

IZO System, consultora española especializada en construir relaciones duraderas y rentables con clientes y empleados a través de la Gestión de la Experiencia, hizo entrega de los Premios CRC de ORO los pasados días 12 y 13 de noviembre, en el marco del XI Salón Call Center + CRM Solutions.

Los Premios CRC de ORO reconocen los índices de calidad que las grandes empresas españolas presentan en la gestión de la relación con sus clientes, con la base de los resultados obtenidos en el Estudio de Benchmark de Excelencia en los Centros de Relación con Clientes españoles, que efectúa IZO System anualmente y que ya se encuentra en su IX edición. El informe se realiza con la colaboración de la AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes) e IFAES.

El informe evalúa los índices de calidad que las grandes empresas presentan en su gestión y se centra en los sectores de Telecomunicaciones (Telefonía Fija y Móvil), Servicios Financieros, Banca, Energía, Seguros y Otros Servicios. El estudio de este año, incluyó importantes novedades en cuanto a la metodología, dando un mayor protagonismo a los consumidores. Para la evaluación se tomaron en cuenta las opiniones de más de 6.500 clientes finales, y más de 2.000 empleados.

En esta edición el Centro de Reservas de Sol Meliá, gestionado por la empresa de Servicios Tradyso ha sido reconocido como el mejor de España y galardonado con el Premio CRC de ORO al Mejor CRC. Además de reconocer a la Mejor Empresa, se distinguen el Mejor Programa de Experiencia de Clientes, que recayó en Telefónica de España, y premio a la Mejor Orientación al Cliente, con el que fue premiada la entidad Bankinter. En la edición de este año, se incluyó como novedad el reconocimiento a la Mejor Empresa 2.0, que recayó en Telefónica Móviles Residencial, basado en el análisis del posicionamiento de las compañías en las redes sociales, que cada vez tiene un mayor impacto en la imagen de marca y las expectativas de los consumidores.

Según Juan Carlos Fouz, Consejero Delegado de IZO System, “los resultados del Estudio en esta edición muestran claramente las preferencias y expectativas de los consumidores, con respecto a los CRC, resaltando el acceso, la resolución y la necesidad de sentirse bien tratados como cliente como los aspectos más importantes para su satisfacción. Las compañías tienen una gran oportunidad en los CRC‘s que son declarados por los consumidores como el canal preferido de relación con las empresas, sin embargo, la gran mayoría de las compañías presenta todavía un balance negativo entre apóstoles de su servicio vs detractores”

Los Premios CRC de ORO también reconocen la relación con clientes en diversos sectores de actividad. Así, la Mejor Empresa en Relación con Clientes en Telefonía Fija fue R; en Telefonía Móvil, Telefónica Móviles Residencial; en Servicios Financieros, de nuevo fue galardonada American Express; en Banca y Seguros, Bankinter; en Energía, la compañía HC Energía y en el apartado Otros Servicios se reconoció la labor de Sol Meliá.

Los ganadores en cada categoría, competirán el próximo 26 de noviembre por el reconocimiento a las mejores empresas en relación con clientes de Iberoamérica, en el evento que tendrá lugar en Cancún, organizado por la AIAREC (Asociación Iberoamericana de Relaciones Empresa-Cliente) en el que compiten las compañías líderes de España, Brasil y México.

Por segundo año consecutivo se premió también a las mejores tecnologías aplicadas a los Centros de Contacto, así como a las empresas prestadoras de servicios de outsourcing.

Así, durante el almuerzo celebrado el pasado jueves, 13 de noviembre, y organizado por IFAES dentro del Salón Call Center + CRM Solutions, IZO System hizo entrega del Premio al Mejor Outsourcer 2008 en Relación con Clientes a la empresa Unisono, que obtuvo también el Premio a la Mejor Gestión en Relación con Clientes. El Grupo GSS obtuvo el reconocimiento en la categoría de Gestión de Personas y Teletech a la mejor gestión tecnológica.

Este año se incluyeron dos nuevas categorías, que reflejan aspectos de gran importancia para el mercado. Así, el Grupo Sertel obtuvo el Premio a la Responsabilidad Social Corporativa, que este año reconocía la mejor integración de personas, y el Grupo Atento, obtuvo el premio a la mejor operación externalizada en offshore, tendencia que cada vez cuenta con una mayor representación en el mercado.

La Mejor Operación Externalizada en Relación con Clientes se estructuró en diversas categorías que fueron otorgadas a las siguientes empresas:

Mejor Operación de Servicio de Atención al Cliente  UNISONO “CAC HC ENERGÍA”

Mejor Operación Back Office: KONECTA  “OPERATIVA BANCARIA SANTANDER”

Mejor Operación de Venta Recepción QUALYTEL “POTENCIALES 1414 ORANGE HOME”

Mejor Operación de Venta Emisión GSS “IBERDROLA VENTAS EMISIÓN”

Mejor Operación de Recobro TRANSCOM “ORANGE EMPRESAS COLLECTIONS”

Mejor Operación de Fidelización: UNITONO “TELEFÓNICA CSI”

Mejor Operación de Soporte Técnico (Help Desk) TELETECH “TELEFÓNICA MÓVILES IPHONE”

Mejor Operación Servicio de Información ATENTO “012 SERVEI D‘ATENCIO CIUTADANA”

Mejor Operación Atención Web: XUPERA “SEGUROS LAGUN ARO”

Mejor Operación Offshore:  ATENTO TANGER “TELEFÓNICA MÓVILES EMPRESAS BACK OFFICE”

Mejor Operación de Banca: TRANSCOM “BANCA TELEFÓNICA BBVA”

Mejor Operación de Telecomunicaciones ATENTO “TELEFÓNICA MÓVILES RESIDENCIAL CRC”

Mejor Operación Administración Pública/Atención al Ciudadano QUALYTEL “061 ANDALUCÍA”

Mejor Operación Energía:  UNISONO “CAC HC ENERGÍA”

Mejor Operación de Seguros: XUPERA “SEGUROS LAGUN ARO”

Los Premios a la Mejor Tecnología en Relación con Clientes, organizados también en diferentes categorías, fueron para las siguientes compañías:

Mejor ACD AVAYA

Mejor IVR GENSYS VOICE PLATFORM

Mejor CTI ALTITUDE uCI

Mejor Gestor de Campañas/Scripting PRESENCE SCRIPTING

Mejor Marcador Predictivo - ALTITUDE uCI

Mejor Grabador + Business Intelligence VERINT 360

Mejor WFM NICE IEX TOTALVIEW

Mejor Gestor de Conocimiento/e-Learning INSTRANET IN-LINE

Mejor Customer Interaction Management EGLUE INTERACT




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