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La eficiencia del Contact Center de ACNUR mejorada por Re-inventa


Madrid, 26 de septiembre de 2017.- El Comité Español del Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Refugiados (ACNUR) ha confiado en la consultora tecnológica española, Re-inventa, el proyecto de mejora tecnológica de su Contact Center.

Dicho proyecto, que ha venido ejecutándose durante los últimos dos años, ha supuesto un cambio sustancial en la gestión de la plataforma. “Inicialmente nuestros agentes seleccionaban y llamaban manualmente a los donantes o posibles nuevos socios con los que querían contactar y posteriormente introducían el resultado de la llamada en otra herramienta”, comenta Samuel Martín, director de marketing y fundraising de ACNUR Comité Español. “Eso no sólo producía errores sino que, sobre todo, era un proceso muy ineficiente”.

La campaña piloto con la que arrancó el proyecto fue un éxito, lo que hizo que progresivamente se fueran incorporando otras, tanto de emisión como de recepción, para ir dando cobertura a nuevos proyectos de refugiados. Todo ello tutelado con un proceso de formación que hizo que no hubiera problemas en la transición.

Antes de la implantación, cada agente realizaba unas 100 llamadas diarias porque tenían que dedicar parte de su tiempo a labores administrativas”, indica Alexis Guerra, socio de Re-inventa. “Ahora se enfocan exclusivamente en su cometido: hablar con los socios y donantes, con lo que llegan hasta las 250”.

ACNUR está inmerso en un proyecto de transformación digital donde el Contact Center se convierte en uno de los ejes principales.

Hemos automatizado la recogida de datos y se ha mejorado el control sobre los flujos de trabajo, además de optimizar los recursos y aumentar en más del 100% la productividad de los agentes. Pero lo más importante para una organización como la nuestra es que, ahora, recaudamos más donaciones para poder desarrollar todos los proyectos humanitarios en los que estamos involucrados”, concluye Samuel Martín.

 

Sobre Re – inventa

Re-inventa (www.re-inventa.es) es una consultora tecnológica especializada en soluciones y proyectos Contact Center. Fue fundada en 2013 por tres socios que cuentan con más de 50 años acumulados de experiencia en proyectos reconocidos en empresas como 012 Castilla León, Acnur, BBVA o Mapfre, entre otras. A la calidad del trabajo y al conocimiento del equipo, se une la aplicación de la metodología Agile, lo que garantiza la excelencia en la gestión de proyectos tanto pequeños como grandes.

Su oferta se estructura en dos áreas de negocio: tecnología para Contact Center, con una amplia oferta que abarca desde la consultoría tecnológica hasta el soporte y la operación, pasando por la implantación de la metodología Agile y la impartición de formaciones; y tecnología para la Gestión del Cobro, con un software desarrollado internamente.

Son partners tecnológicos de Altitude Software, Alcatel-Lucent Enterprise e ICR evolution y cuentan con técnicos certificados en Avaya y Genesys.

Sobre ACNUR

ACNUR (www.eacnur.org), la Agencia de la ONU para los Refugiados, nació después de la Segunda Guerra Mundial, con el objetivo de dar respuesta a los refugiados europeos que habían tenido que huir de sus países a causa de la guerra. Hoy en día trabaja para proteger y asistir a las personas obligadas a huir de la guerra, la violencia o la violación de derechos humanos.

Actualmente hay cerca de 13 millones de personas refugiadas asistidas por ACNUR y protege a 36,6 millones de personas se encuentran desplazadas por la violencia en el interior de sus países.

Por todo su trabajo, ACNUR ha recibido en dos ocasiones el Premio Nobel de la Paz (1954 y 1981) y el Premio Príncipe de Asturias de Cooperación en 1991. De los 34 funcionarios que trabajaban para ACNUR cuando se fundó, se ha pasado a más de 10.800 trabajadores en 128 países. La mayor parte de ellos trabaja en terreno (87%) y, a menudo, su trabajo pone sus vidas en riesgo.




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