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MAPFRE FAMILIAR ELIGE ALTITUDE uCI PARA GESTIONAR SU CONTACT CENTER, C@C24


(Comunicados de Prensa) La aseguradora ha desarrollado la Ficha Cliente sobre Altitude uCI, utilizada por más de 1.000 profesionales para atender más de 20 millones de contactos anuales

MAPFRE FAMILIAR, entidad del Grupo MAPFRE especializada en Seguros No Vida para particulares, ha seleccionado la suite Altitude uCI para gestionar las interacciones con clientes que realiza a través de su Contact Center, C@C24 (24x7, 365 días). C@C24 proporciona para los clientes de MAPFRE los servicios de asistencia en carretera, recepción de siniestros, prestaciones médicas, venta y contratación de pólizas, información general y soporte al resto de la organización.
Actualmente, C@C24 cuenta con más de 1.000 profesionales, con un alto nivel de especialización, distribuidos en ocho plataformas.
El proyecto ha supuesto la implantación de una solución que garantiza la evolución de C@C24 para continuar prestando sus servicios con una clara orientación al cliente. La plataforma TI se ha unificado mediante una solución Avaya + Altitude, dando a los profesionales las mismas herramientas y capacidades, independiente del servicio o campaña para el que trabajen. Así, se ha logrado una herramienta frontal común para la atención, independiente de la línea de negocio.

Evolución del C@C24

En este momento C@C24 cuenta con desarrollos propios realizados sobre la plataforma Altitude uCI. Uno de los más relevantes es la Ficha Cliente, que ha aportado al Contact Center las siguientes mejoras:
- El front-end de atención es independiente del canal de contacto, del negocio que se esté atendiendo (Salud, Patrimoniales, Autos) y del servicio solicitado por el cliente (asistencia, comercial, etc.).
- Desde la Ficha Cliente se obtienen datos que le permiten personalizar al máximo la atención con una clara orientación a la resolución en un único contacto.
- Las aplicaciones de negocio se integran con las del Contact Center lo que, entre otras cosas, reduce los tiempos de las llamadas y se dispone de la información necesaria, en tiempo real, para dar la mejor atención.
- C@C24 dispone de estadísticas unificadas y datos de negocio referentes no sólo a la información telefónica, sino también al número de llamadas, los tiempos invertidos en dar respuesta a los clientes, información sobre los motivos de las llamadas, etc.
- El Contact Center cuenta con información histórica de los contactos de los clientes, independientemente del canal que éstos hayan elegido para comunicarse.
- Contar con una aplicación única para gestionar los contactos ha reducido los tiempos de formación, que ahora se ha simplificado y es más sencilla.
- El enrutamiento inteligente proporcionado por el CTI hace posible atender al cliente de forma personalizada dirigiendo la llamada, en su caso, al profesional más adecuado para atender y resolver la solicitud del cliente.
La Ficha Cliente se utiliza en todas las interacciones independientemente del canal que el cliente elija para comunicarse con la organización (sms, fax, mail, etc.). Junto a las funcionalidades que aporta Altitude uCI, la Ficha Cliente permite que los contactos recibidos o enviados por estos canales se traten de forma eficiente, distribuyéndose automáticamente entre los profesionales de las plataformas y facilitando la accesibilidad y contacto del cliente con MAPFRE por cualquier canal.

Adicionalmente, se han incorporado tanto en la página web de MAPFRE como en los Smartphone, nuevas utilidades para el cliente como la opción Call me permitiendo que éste elija el día y la hora de contacto con MAPFRE.
El proyecto ha contribuido a mejorar la productividad y eficiencia del Contact Center, creando servicios y campañas de forma ágil, y con independencia respecto a TI para configurar el enrutamiento de las interacciones.

Los aplicativos, basados en Altitude Software, se han actualizado para homogeneizarlos. Esto ha supuesto la creación de un nuevo flujo y la suma de nuevas funcionalidades. Así, son más potentes y adaptables a las necesidades del negocio, con capacidades de multicanalidad y creación de argumentarios y tipificaciones. Esto simplifica el acceso de los profesionales y les confiere una mayor versatilidad para trabajar en diferentes servicios, permitiendo además una monitorización sencilla desde una única herramienta.

Por último, el departamento de Sistemas TI cuenta con soporte centralizado para todos los profesionales y servicios, y una única herramienta de desarrollo para el frontal de agente y para el enrutamiento. Además, la plataforma Altitude se integra con infraestructura ya existente en el Contact Center de MAPFRE FAMILIAR, como es el caso de Avaya IP, Natural Vox y Nice.

Sobre Altitude Software

Altitude Software es líder en soluciones unificadas para la interacción con clientes. Desde 1993 gestiona Contact Centers, independientemente de las plataformas con que operan. Con cerca de 900 clientes (250.000 usuarios) en 60 países, trabaja para la satisfacción del cliente y cuenta con la certificación ISO 9001 y con la de TSIA por su soporte mundial. Ha obtenido más de 40 premios internacionales y, desde 2000, está incluida en el Cuadrante Mágico sectorial de Gartner. “Altitude uCI”â„¢ (Unified Customer Interaction) es una suite de software que gestiona, en tiempo real, tareas como Servicio al Cliente, Help-Desk, Recobro, Telemarketing, Encuestas, etc. Es única por su rapidez para crear servicios y campañas, gracias al diseño unificado, enrutamiento, marcación, portal de voz, desktop front-end, monitorización y análisis.

Altitude Software lleva más de 10 años en el mercado español, donde su solución soporta la operativa de más de 80 empresas. Es una de las empresas más activas en el impulso a la profesionalización sectorial que, además, patrocina el Proyecto Disc@tel, para crear puestos de trabajo para discapacitados físicos, ya sea en Contact Centers o en régimen de teletrabajo. En España cuenta, entre otros, con clientes tan importantes como Banco Popular, Cruz Roja, Konecta, Reale Seguros, Securitas Direct y Jazztel.

Puede contactar con Altitude Software a través del +34 917320350 o del correo electrónico llamenos@altitude.com.

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