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Securitas Direct elige Altitude Software para su Contact Center de gestión de solicitudes e instalaciones de alarmas


El Contact Center de Securitas Direct, la empresa líder en venta de alarmas para hogar y negocio en España, se caracteriza por sus posibilidades multicanal

Securitas Direct ha seleccionado la plataforma Altitude uCI 7.1 para su Contact Center de gestión de solicitudes e instalaciones de Alarmas. Este Centro de Contacto, de carácter Multimedia, permite atender simultáneamente las peticiones realizadas por teléfono (llamadas entrantes), email y fax, así como las solicitudes recibidas a través de la Web de la empresa (www.securitasdirect.es). Entre otras posibilidades, el Contact Center realiza campañas salientes para completar el ciclo o proceso de venta y efectúa el seguimiento del mismo en todas sus fases.

Securitas Direct cuenta con dos Centros de Contacto principales, uno en Madrid y otro con sede en Lisboa, ambos pilotados por una única plataforma CTI centralizada, Altitude uCI, en la capital española.

Según José Luis Martín, director de IT de Securitas Direct, “la elección de Altitude Software tuvo que ver con varios factores. El más importante, que es una herramienta que nos permite gestionar la plataforma y su operativa de forma muy independiente”.

La plataforma gestiona múltiples Servicios y Campañas (entrantes, salientes, mixtas, y de mensajería email, fax y Web), dispone de una cola de llamada única y un enrutamiento inteligente. De esta manera, la gestión de las interacciones se realiza independientemente del canal de acceso y las solicitudes se distribuyen según la tipología del cliente, aplicando reglas de negocio, mediante la funcionalidad ACD (Automatic Call Distributor).

La configuración actual está dimensionada para unos 110 agentes en llamadas salientes, 25 en entrantes y 25 atendiendo email y fax. Igualmente, proporciona funcionalidades avanzadas de supervisión y generación de informes para 14 gestores o responsables de equipos. El flujo de distribución de las interacciones se monitoriza para generar informes, y un repositorio único recoge la información de todos los canales para la creación posterior de informes históricos cuyo análisis servirá para mejorar la atención al cliente, entre otros parámetros.

La gestión del Centro de Contacto también se monitoriza en tiempo real mediante el módulo Altitude uSupervisor y las estadísticas resultantes pueden analizarse de forma inmediata a través de pantallas planas LCD (Altitude Wallboard).

Sobre Altitude Software

Altitude Software es un líder mundial en soluciones Contact Center, que están presentes en más de 800 empresas (200.000 licencias) de todos los tamaños, y en 60 países. La compañía posee oficinas en 18 países y su sede central se encuentra en Lisboa (Portugal).

Los 14 años de experiencia en ayudar a las compañías a transformar y gestionar los procesos de interacción con los clientes, han hecho que Altitude Software haya ganado más de 30 prestigiosos premios internacionales y que, por quinto año consecutivo, Gartner la posicione como empresa “visionaria” en el último análisis del mercado Contact Center, “Magic Quadrant for Contact Centre Infrastructure, EMEA, 2007”.

Altitude Software desarrolla la solución Altitude uCI (Unified Customer Interaction) para la gestión de la relación con los clientes en todo tipo de Contact Center (grandes empresas y pymes). A finales de 2006 lanzó, con gran éxito, la versión 7.5, que incorpora capacidades dirigidas a incrementar la productividad del Contact Center, mediante la optimización de los recursos humanos y de TI existentes en la empresa; potencia las operaciones virtuales y reinventa el concepto de Auto Servicio de llamadas.

En España, donde opera desde el año 2000, Altitude Software cuenta, entre otros, con clientes tan importantes como Banco Popular, Bouncopy, Caja España, Cruz Roja, Konecta, Securitas Direct y Jazztel. En la última edición del Salón Call Center fue galardonada con 4 premios: a la Mejor Empresa, a la Mejor Tecnología por su CTI y por Marcador Predictivo, y el premio especial concedido por la AEECCC a su Directora General por la dedicación a la profesionalización de la actividad.

Sobre Securitas Direct

Securitas Direct, compañía líder en venta de alarmas para hogar y negocio en España, se fundó en Suecia en 1988, como una división de la empresa matriz sueca Securitas AB.

Gracias a una exitosa política de expansión, la compañía inició su actividad en España en 1993 como proveedora de Sistemas de Alarma para hogares y negocios. En poco más de una década y en vista de los logros alcanzados en la Península Ibérica, España se ha consolidado a la cabeza del negocio para la tríada España-Francia-Portugal.

En la actualidad, sólo en España, Securitas Direct cuenta con más de medio millón de clientes, 137 delegaciones distribuidas por todo el territorio nacional y cerca de 3800 empleados en plantilla.

Securitas Direct está presente en nueve países de Europa y desde septiembre de 2006 cotiza en la Bolsa de Estocolmo como compañía independiente.




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